"Nie przyjdę, ale też tego nie napiszę”. Dlaczego tak trudno odwołać pierwszą wizytę?

Umawiamy wizytę. Pacjent otrzymuje termin, informacje dotyczące płatności i 24 godziny na opłacenie konsultacji. Płatność nie pojawia się. Gabinet wysyła wiadomość lub telefonuje z prostym pytaniem: czy termin pozostaje aktualny, czy pacjent chce zrezygnować?

I wtedy często pojawia się… cisza.

Nie ma „tak”, nie ma „nie”, nie ma nawet krótkiego „dziękuję, rezygnuję”. Telefon pozostaje nieodebrany, wiadomość przeczytana albo nie, a gabinet zostaje z koniecznością domyślania się, co właściwie się wydarzyło.

Czy now show to specyfika gabinetów psychoterapeutycznych?

Niekoniecznie. Problem znany w wielu usługach. W ochronie zdrowia od lat opisuje się zjawisko no-show, czyli niepojawiania się na umówionej wizycie bez jej wcześniejszego odwołania. Przegląd 105 badań dotyczących różnych specjalności medycznych wykazał, że średni odsetek takich nieobecności wynosił około 23%. Jednymi z czynników związanych z większym ryzykiem nieobecności były m.in. dłuższy czas pomiędzy rezerwacją a wizytą oraz wcześniejsze niepojawianie się na wizytach.

W usługach związanych ze zdrowiem psychicznym problem pojawia się szczególnie wcześnie - już na etapie pierwszej wizyty. Przegląd badań dotyczących pierwszych konsultacji psychologicznych wskazuje, że nieobecność na pierwszym spotkaniu jest powszechnym problemem, a wpływają na nią zarówno czynniki organizacyjne, jak i obawy dotyczące samego leczenia, usługi czy opinii innych osób.

Nie oznacza to jednak, że każda nieopłacona wizyta jest „no-show”. W sytuacji, gdy pacjent jeszcze przed pierwszą konsultacją przestaje odpowiadać, mamy do czynienia z nieco innym zachowaniem.

„Nie” jest trudniejsze niż… brak odpowiedzi

Być może najbardziej interesującym elementem tego zjawiska jest właśnie trudność w zakomunikowaniu rezygnacji.

Wyobraźmy sobie dwie możliwości:

Pierwsza: „Dziękuję za wiadomość. Jednak rezygnuję z wizyty.”

Druga: brak odpowiedzi.

Z punktu widzenia gabinetu różnica jest ogromna. Z punktu widzenia osoby, która nie chce lub nie może już skorzystać z wizyty, druga opcja może być jednak psychologicznie łatwiejsza.

Nie trzeba formułować odmowy. Nie trzeba się tłumaczyć. Nie trzeba wyobrażać sobie reakcji drugiej osoby. Nie trzeba powiedzieć: „zmieniłem zdanie”, „nie stać mnie”, „wybrałem kogoś innego” albo „boję się rozpocząć terapię”.

Wystarczy nic nie zrobić. To mechanizm dobrze znany również poza ochroną zdrowia. W komunikacji usługowej opisuje się zjawisko silent abandonment - klient przerywa kontakt bez wyraźnego poinformowania usługodawcy, pozostawiając system w niepewności co do tego, czy nadal jest zainteresowany.

W przypadku psychoterapii może dochodzić jeszcze jeden element

Pierwsza konsultacja psychoterapeutyczna nie jest zwykłą wizytą usługową.

Dla osoby poszukującej pomocy samo jej umówienie może być już dużym krokiem. Przez telefon czy formularz można powiedzieć: „chcę się umówić”, ale czym innym jest rzeczywiste pojawienie się w gabinecie i rozpoczęcie rozmowy o własnych trudnościach.

Pomiędzy jednym a drugim może pojawić się ambiwalencja:

„Potrzebuję pomocy”

i jednocześnie

„Nie wiem, czy naprawdę chcę zaczynać terapię”.

Wtedy konieczność dokonania płatności może stać się momentem, w którym decyzja przestaje być abstrakcyjna. Umówiony termin jest jeszcze możliwością. Opłacona konsultacja staje się konkretnym zobowiązaniem.

Nie należy oczywiście zakładać, że właśnie to dzieje się w każdym przypadku. Powodów może być bardzo wiele: ktoś znalazł innego terapeutę, zmienił sytuację finansową, zapomniał, rozmyślił się albo po prostu nie traktuje nieodpowiadania jako szczególnie problematycznego zachowania.

Dlaczego milczenie jest dla gabinetu tak kłopotliwe?

Problem nie polega wyłącznie na tym, że ktoś nie przyjdzie. Niejasność zabiera gabinetowi możliwość podjęcia decyzji. Jeżeli pacjent napisze: „Nie będę korzystać z wizyty”, termin można zwolnić i zaoferować go innej osobie. Jeżeli nie odpowiada - przez pewien czas termin pozostaje zawieszony. Gabinet nie wie, czy nadal go rezerwować, czy uznać, że pacjent zrezygnował.

W efekcie koszt nie polega tylko na nieodbytej konsultacji. Kosztem jest również niepewność. I właśnie dlatego jasne zasady dotyczące potwierdzania wizyty, płatności i rezygnacji są czymś więcej niż rozwiązaniem administracyjnym. Porządkują relację jeszcze zanim rozpocznie się właściwa relacja terapeutyczna.